Comme nous l'avons vu, Cre@tic est né, entre autres, d'une volonté de faire évoluer la relation  entre les élus, les citoyens et l'administration. La notion de qualité se doit donc d'être présente partout.

Dans la pratique elle se décline sous deux formes :

• La qualité externe, correspondant à la satisfaction des citoyens. Il s'agit de fournir un produit ou des services conformes à leurs attentes afin de fédérer un maximum de personnes. Ce type de démarche passe ainsi par une nécessaire écoute des acteurs mais doit permettre également de prendre en compte des besoins implicites, non exprimés par les bénéficiaires.
• La qualité interne, correspondant à l'amélioration du fonctionnement interne de la collectivité. L'objet de la qualité interne est de mettre en œuvre des moyens permettant de décrire au mieux l'organisation, de repérer et de limiter les dysfonctionnements. Les bénéficiaires de la qualité interne sont les élus et l'ensemble des agents. La qualité interne passe généralement par une étape d'identification et de formalisation des processus internes réalisés grâce à une démarche participative.

L'objet de la qualité est donc de fournir une offre adaptée, avec des processus maîtrisés.
L'amélioration de la qualité, interne et externe, permet à la collectivité de travailler dans de meilleures conditions, ce qui se traduit par un meilleur service public amenant à une relation de confiance avec les citoyens.
Il s'agit toutefois d'un effort impliquant tout le monde et conduisant la plupart du temps à des modifications des habitudes de travail, voire des changements organisationnels. Ainsi on appelle «démarche qualité» l'approche organisationnelle permettant un progrès permanent dans la résolution des non-qualités. Il s'agit d'une démarche participative, c'est-à-dire à laquelle doit nécessairement participer l'ensemble des agents et par conséquent nécessairement portée au plus haut niveau hiérarchique.

Pour donner un exemple concret, dans cette démarche qualité, l'accessibilité aux publics déficients doit être intégrée comme une donnée incompressible dans le cahier des charges initial du bouquet de services des communes.

Quelques référentiels et certifications :

Qualiville
Le référentiel Qualiville porte sur les relations quotidiennes de vos administrés avec les services municipaux.Elaboré conjointement avec le CNFPT et AFNOR Certification, il a été validé par les associations de consommateurs et les instances représentatives des collectivités.
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Villes Internet
L'association Villes Internet remet chaque année, depuis 1999, le label "Ville Internet" aux communes qui ont mis en oeuvre une politique significative en matière de démocratisation des TIC et de leurs usages citoyens.
Le label permet à toutes les collectivités une auto-évaluation complète de la politique Internet locale, tout en inscrivant chaque ville et village dans un niveau national.
203 collectivités ont été labellisées "Ville Internet" en 2008.
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Charte Marianne
"Faciliter l’accès des usagers dans les services, accueillir de manière attentive et courtoise, répondre de manière compréhensive et dans un délai annoncé, traiter systématiquement la réclamation, et recueillir les propositions des usagers pour améliorer la qualité du service publicService publicActivité d’intérêt général prise en charge par une personne publique ou par une personne privée mais sous le contrôle d’une personne publique. On distingue les services publics d’ordre et de régulation (défense, justice...), ceux ayant pour but la protection sociale et sanitaire, ceux à vocation éducative et culturelle et ceux à caractère économique. Le régime juridique du service public est défini autour de trois principes : continuité du service public, égalité devant le service public et mutabilité (adaptabilité).".
Les préfectures, directions de l’équipement, de l’agriculture, services fiscaux notamment, proposent à leurs usagers une déclinaison de la charte Marianne adaptée localement aux différents publics, en fonction de leurs missions respectives. Cette possibilité est ouverte aussi à certains établissements publics, comme La Poste.
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Norme W3C
" Mettre le Web et ses services à la disposition de tous les individus, quel que soit leur matériel ou logiciel, leur infrastructure réseau, leur langue maternelle, leur culture, leur localisation géographique, ou leurs aptitudes physiques ou mentales."
Tim Berners-Lee, directeur du W3C et inventeur du World Wide Web (www)
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RGAA - Accessibilité
La loi sur l’égalité des chances promulguée en 2005 stipule que les informations diffusées sur les services publics en ligne doivent être accessibles aux personnes handicapées. Les règles d’accessibilité ont été fixées par le décret 2009-546 dont l'arrêté a été publié le 29 octobre 2009. Nouveaux usages, hausse de la qualité, nouveaux emplois, obligation de service… : le public et les opérateurs doivent dès maintenant s’attendre à de grands changements dans la sphère numérique.
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